Cómo Instalar y Evaluar un Modelo de Calidad
"Evaluación integral hacia modelos de calidad. 2004" Por:
Jack Fleitman
PRIMERA PARTE:
Para instalar y Evaluar un Modelo de
calidad, se requiere
de un modelo que una la misión de la organización y el esfuerzo de cada área en
una sinergia de
resultados hacia la
competitividad y la calidad
de clase mundial.
Un modelo de calidad con procesos y
procedimientos ágiles y comprensibles para todos los involucrados, de la
organización.
El objetivo del grupo de trabajo es instalar el modelo de calidad
adecuado y aplicable a las características
de la organización de que se trate.
La base para diseñar e instalar un
buen modelo de calidad es conocer profundamente las características y
necesidades de la organización que lo aplicará y los deseos y pretensiones de
sus usuarios actuales y potenciales.
Es necesario que todos los elementos
del modelo de calidad se estructuren en forma tal que permitan un control y
aseguramiento de todos los procesos involucrados con la calidad.
El modelo de calidad consiste en
reunir todas las actividades y funciones en forma tal que ninguna de ellas esté
subordinada a las otras y que cada una se planee, controle y ejecute de un modo
formal y sistemático.
Se requiere que los directivos y
hombres clave responsables de instalar el modelo de calidad, comprendan que las
empresas se forman por un conjunto de elementos interdependientes e
interconectados que buscan
un mismo objetivo.
Se requiere ver la empresa, como un
ente dinámico que se retroalimenta del interior y del exterior y que tiene
interacciones e interdependencias con los diferentes actores relacionados con
la empresa. (Proveedores, instituciones de crédito, clientes, personal, etc.).
Para tener éxito en la instalación de un modelo de
calidad se requiere que los directivos comprendan la necesidad de
fomentar los siguientes conceptos en la organización:
• Establecer una cultura de calidad en la organización.
• Establecer la atención centrada en el usuario
creando el máximo valor.
• Inculcar en todos la
premisa de hacerlo bien,
a la primera vez y
siempre.
• Crear constancia y ser
perseverante con el propósito de mejorar los productos y servicios.
• Realizar propuestas
de innovación para mejorar
la efectividad de la cadena de valor.
• Establecer que los
procesos, los métodos y sistemas deben estar sujetos a ciclos de mejora continua.
• Establecer un
programa para el diseño e
instalación de los procesos y sistemas que integran el modelo de
calidad.
• Contribuir con la
sociedad promoviendo los valores de calidad y generando un compromiso con el
bienestar de la sociedad y con la conservación del medio ambiente.
Lo que se debe buscar es crear una cultura de calidad para que la
mejora se vuelva automáticamente
continua.
Comité de Administración de
la Calidad:
Se debe de definir los directivos que formaran
parte de comité de administración
de la calidad que coordine,
establezca y comunique
lo siguiente:
• Los objetivos y la política
de calidad.
• La organización del modelo.
• La responsabilidad y jerarquía de
cada puesto y persona.
• El nombramiento de los líderes de
los procesos, hombres clave y supervisores y técnicos
• El programa de trabajo
general de todos los involucrados.
• La implantación y seguimiento del
modelo de calidad.
• Las correcciones y adecuaciones que
se requieran.
• La gestión de los recursos
necesarios.
Se debe decidir quienes son los
responsables dentro del comité en todo el proceso desde el diseño hasta la
implantación del Modelo de calidad.
Dependiendo de la magnitud y
complejidad de la empresa se deberá adaptar la estructura del comité de
administración de la calidad.
Se sugiere en el siguiente cuadro que
los puestos de la estructura funcional sean los responsables de ocupar las
posiciones de la estructura del comité de administración de la calidad.
Los directivos de alto nivel de la empresa deben ser
los líderes de los
procesos clave, los directivos de nivel medio los líderes de los
procesos de apoyo y los hombres clave son los jefes de departamento y personal
de confianza. Los supervisores técnicos son los expertos en modelos de calidad.
Cada caso se deberá de adaptar a la
estructura con la que funcione la organización.
Funciones Principales De Los Involucrados En La instalación
Del Modelo De Calidad:
Diagnóstico integral
La mejor forma de iniciar la
instalación de un modelo de calidad es realizando una evaluación integral para
tener un diagnóstico que permita conocer su situación actual, sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y
con base en el resultado, establecer estrategias y mecanismos para facilitar la
implantación del modelo de calidad.
Durante la implantación del modelo es
necesario evaluar los
sistemas y procesos, a las personas involucradas y los resultados cualitativos y cuantitativos
que se están observando, para conocer lo que provoca las desviaciones y lo que
causa las limitaciones durante la implantación del modelo de calidad y las
mejoras proyectadas.
Hay que recalcar la importancia que
tiene tener un diagnóstico integral de la empresa en la implantación del modelo
de calidad.
La evaluación periódica del modelo de
calidad permite tener permanentemente procesos de mejora continua.
Procesos
Para implantar un modelo de calidad se
requiere que el personal
involucrado tenga muy claro que se entiende por un proceso.
Se puede decir que un proceso es la combinación de
métodos, información, materiales, máquinas, gente, medio ambiente y mediciones
que se utilizan de manera conjunta para obtener un servicio o convertir insumos en productos con valor
agregado para un cliente.
Un proceso es un conjunto de
actividades para obtener un producto o servicio que satisfaga a un cliente
interno o externo. Son una
secuencia de actividades que se repiten constantemente para ofrecer siempre
el mismo resultado por los que son predecibles y medibles.
Tradicionalmente las empresas se
estructuran sobre la base de áreas funcionales a diferencia de la gestión de
procesos que percibe al organismo como un sistema interrelacionado de procesos
que contribuyen a incrementar la satisfacción del cliente.
La gestión de procesos tiene una visión diferente a
la tradicional y coexiste con la administración funcional, asignando líderes a los procesos
clave, haciendo posible una gestión interfuncional generadora de valor
para el cliente.
Los procesos fluyen a través de
distintas áreas y puestos de la organización funcional.
Determina qué procesos necesitan ser
mejorados o rediseñados, establece prioridades y define planes de mejora que
permitan alcanzar objetivos establecidos.
Hace posible la comprensión del modo
en que están configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y
debilidades.
Procesos de mejora continua
Mejorar es una necesidad de cualquier persona o empresa
que quiera ser competitiva
con la premisa de que siempre se pueden hacer mejor las cosas.
La
mejora continua es una cultura, una forma de ser de las personas y de las empresas
en donde mejorar es el nombre del juego.
Para que una empresa consiga ser
competitiva no basta con implantar mejoras aisladas o accidentales, sino que
necesita hacerse de manera constante y estratégica. En esto está el secreto de
la continuidad y mejora del proceso.
La base de los procesos de mejora
continua consiste en repetir estos elementos en forma cíclica, para retroalimentar y ajustar
los logros alcanzados a fin de no perder lo que ya se ha obtenido.
Se busca asegurar que, efectivamente, hay
avances y no retrocesos en la implantación.
Cada proyecto de mejora que se plantee debe estar acorde con
los recursos disponibles para que sea realizable.
Los procesos de mejora continua, la
búsqueda de la calidad y la excelencia no son fines en sí mismos, sino que son
medios que permiten a las empresas tener cada día una posición más exitosa.
La mejora continua se debe establecer
como política y se tienen que establecer las estrategias para implantarla.
El propósito es la creación del máximo
valor para los clientes y consumidores a través de la mejora continua de los
sistemas y procesos y de los productos, bienes y servicios que ofrece la
empresa.
Procesos nuevos
La implantación de un
proceso nuevo requiere cumplir con lo siguiente:
• Tener un programa de actividades definido.
• Tener una participación organizada del personal.
• Tener personal capacitado y con tiempo suficiente para
involucrarse en la implantación.
• Tener los recursos financieros necesarios.
• Crear nuevas y diferentes actividades.
• Documentar y tener evidencias de lo que se dice que
hace.
• Generar un compromiso auténtico y duradero de todo el
personal involucrado.
Características de los
procesos:
• Tienen como propósito satisfacer a un cliente interno
y externo.
• Un proceso puede tener uno o varios
clientes internos y/o externos
• Todos los procesos deben tener un líder.
• Deben estar documentados.
• Tienen entradas y salidas que se
pueden medir.
• Tienen un principio y un fin o sea que tienen
límites.
• Para toda salida existe un cliente y
para cada entrada existe un proveedor.
• Las entradas son todas las salidas de
otros procesos. Son las salidas del proceso anterior.
• Se pueden medir y mejorar permanentemente.
Procesos clave o sustantivos
•
Son los que conforman la empresa.
•
Determinan el valor y la
factibilidad técnica y económica de los productos y/o servicios que se
proporcionan.
•
Soportan las características de valor que esperan los mercados y los clientes.
•
Cada servicio o producto
es resultado de la combinación de varios procesos clave.
• Un proceso clave esta compuesto de otros procesos de
apoyo.
Características de los procesos clave
Los procesos de mayor
impacto hacia los clientes son los que deben cumplir con los siguientes
requisitos:
• Tener objetivos claros y congruentes con las
posibilidades de la empresa.
• Definir claramente las estrategias específicas
que se deben aplicar en cada proceso.
• Tener como líderes de proceso clave a
personas que reúnan la mayoría de los requisitos requeridos en la descripción
de puestos.
• Identificar, establecer y documentar las funciones
y responsabilidades de los líderes de los procesos para asegurar su ejecución
eficiente.
• Ser estructurados y sistematizados para garantizar el
funcionamiento eficiente y eficaz de la empresa.
• Tener la facilidad de ser rediseñados
y tener una visión de cómo se les quiere ver una vez modificados.
• Al ser rediseñados deben tener una
mayor influencia en todos los procesos de la empresa para lograr un cambio
integral.
• Estar definidos y descritos con
precisión para desencadenar la espiral del mejoramiento continuo de los propios
procesos.
• Incorporar ciclos de mejora a los procesos
considerando necesidades de los clientes.
• Incluir actividades de investigación y desarrollo para
adecuar y mejorar los procesos y responder a las necesidades cambiantes del
mercado.
• Tener la posibilidad de medir los
resultados y validar los procesos.
• Orientar los procesos hacia la simplificación
y a la competitividad a través de la innovación y actualización tecnológica.
• Asegurar que los productos y
servicios satisfagan permanentemente a los clientes internos y externos.
• Impactar en el rendimiento de la
empresa.
Ejemplo de procesos
clave o sustantivos
• Recursos Humanos
• Administración.
• Contabilidad.
• Finanzas.
• Producción.
• Operación.
• Logística.
• Adquisiciones.
• Mercadotecnia.
• Ventas.
• Mantenimiento
• Sistema de información gerencial.
Ejemplo de algunos
procesos de apoyo o adjetivos
• Preparar la nómina.
• Administración de personal (Reclutar,
seleccionar, contratar e inducir al personal)
• Seleccionar un proveedor.
• Comprar los insumos, productos y servicios.
• Producir un producto.
• Proporcionar un servicio.
• Mantener la maquinaría en las mejores condiciones.
• Elaborar y contratar un plan de
medios masivos de comunicación.
• Controlar las entradas y salidas de
almacén
• Elaborar el inventario físico.
• Realizar un estudio o investigación
de mercado.
• Diseñar un sistema de control para un
proceso clave.
Ejemplo de algunos
procesos de apoyo en el área de contabilidad y presupuesto
• Proceso contable: Caja, cuentas por
cobrar, pagos anticipados, activos circulantes, fijos, documentos por pagar,
cuentas comerciales por pagar, impuestos, otros gastos acumulados, cuentas de
capital, ingresos y gastos, etc.
• Proceso de control presupuestal:
planeación presupuestal, ejercicio presupuestal, elaboración de presupuestos y
distribución del presupuesto del área.
• Proceso de control financiero.
• Proceso de control de costos
• Elaborar los informes financieros
Evaluación de procesos
Es necesario evaluar periódicamente
los procesos clave y los de apoyo para detectar anomalías y posibles mejoras.
Para definir los procesos
a evaluar se requiere:
• Considerar el número de procesos
clave y de apoyo y evaluar su complejidad.
• Definir e identificar los procesos
que se van a evaluar.
• Definir los límites de cada proceso.
• Identificar las entradas y salidas de
los procesos.
• Analizar, definir y documentar los
procesos seleccionados.
Para realizar una evaluación de procesos se requiere lo
siguiente:
Identificar los procesos
clave que se quiere evaluar:
• Definir las entradas y salidas o sea los límites
del proceso.
• Definir las características y necesidades de los
clientes.
• Establecer estrategias para cumplir con las expectativas de
los clientes.
• Identificar las entradas y los insumos que
requiere el proceso.
• Determinar las características y
especificaciones de los insumos.
• Identificar las salidas del proceso y
las especificaciones de calidad requeridas.
• Verificar que todas las áreas y el personal conozcan las versiones
actualizadas de los procesos y procedimientos.
• Verificar que todos los procesos y
procedimientos del modelo se revisen y actualicen.
• Determinar con la alta dirección los
procesos y áreas en donde se requieren mejorías específicas.
• Verificar la variabilidad de los
procesos clave o sustantivos.
• Verificar si los procesos de apoyo
proporcionan valor a los procesos clave.
• Evaluar el diseño de los procesos
clave y de apoyo, la definición y formalización de las fronteras, indicadores
de resultados, estándares de desempeño y variables críticas de los procesos de
apoyo.
Medición de procesos
Para poder medir los
procesos clave y de apoyo se requiere:
• Tener criterios de medición y sistemas de recopilación
de información para conocer los avances, desviaciones, retrocesos y logros en
los procesos.
• Fomentar una cultura de la medición e información
para tomar decisiones oportunas, objetivas, congruentes con la realidad, las
posibilidades y necesidades de la empresa.
• Identificar, clasificar y medir el
desempeño de los procesos de apoyo para asegurar la calidad del resultado
final.
En algunas ocasiones las mediciones y
la información es incompleta y los indicadores no son 100% exactos, pero si la
inexactitud no es muy relevante en términos de los resultados globales, pueden
ser una buena referencia.
Clientes
Las estrategias, conocimientos y
actitudes que se deben tener las empresas para satisfacer a sus clientes son
las siguientes:
Estrategias
•
Tener una filosofía de la empresa orientada a satisfacer las expectativas de los clientes.
•
Establecer acciones que permitan fomentar relaciones duraderas con los clientes.
•
Rediseñar constantemente
los procesos, productos y servicios con un enfoque central basado en las
expectativas y necesidades de los clientes.
•
Crear alianzas
estratégicas con los clientes.
•
Establecer procedimientos para convertir las quejas y recomendaciones en acciones de mejora.
Investigación
•
Tener estrategias y sistemas efectivos de investigación para conocer profundamente los
deseos, necesidades y expectativas
de los clientes actuales y potenciales de la empresa.
•
Identificar
claramente los segmentos
del mercado.
•
Medir permanentemente la satisfacción de los clientes por segmentos.
•
Conocer lo que piensan los
clientes sobre la calidad de los servicios y productos de la empresa.
•
Conocer y establecer
estándares internacionales en los productos y servicios que se
proporcionan.
Comunicación
• Establecer una efectiva comunicación con los
clientes.
• Resolver oportunamente los problemas
y quejas.
• Proporcionar información 100% confiable.
• Designar un responsable de la
elaboración de la información que se proporciona a los clientes para asegurar
su objetividad y validez.
• Propiciar que los clientes obtengan y
perciban los aspectos tangibles e intangibles de la calidad.
• Tener una comunicación clara,
efectiva y abierta para difundir objetivos, políticas, logros y ventajas competitivas.
• Proporcionar productos y servicios
con valor agregado.
Atención
• Fomentar que el personal sea cortés, amable,
atento, respetuoso, oportuno y cordial.
• Designar personal capacitado para
atender oportunamente las opiniones, sugerencias y reclamaciones de los
clientes sobre la calidad de los productos y servicios proporcionados.
Proveedores
Conocer
profundamente a los proveedores y tener excelentes relaciones con ellos es
indispensable para cumplir con los requisitos y normas del modelo de calidad.
Se requiere llevar a
cabo las siguientes acciones:
• Diseñar, desarrollar y estructurar
cadenas de valor con los proveedores.
• Seleccionar a los proveedores con base al perfil
que requiere la empresa como puede ser: la certificación ISO, ubicación geográfica, logística
de distribución eficiente,
políticas de compras adecuadas, capacidad de fabricación suficiente y entrega
de mercancías en los tiempos y calidades pactadas.
• Retroalimentar a los proveedores sobre como mejorar sus
productos, servicios y procesos.
• Generar estrategias, acciones de
apoyo y desarrollo conjunto con base en las necesidades de los clientes.
• Promover el desarrollo de procesos de mejora
continua en las empresas de los proveedores.
• Realizar planeaciones conjuntas,
acuerdos logísticos, alianzas estratégicas, intercambio de información clave,
etc. para lograr una mejor coordinación, organización y efectividad.
Adquisiciones.
• Vigilar las características de los productos y servicios
que se adquieran ya que son vitales para tener éxito en un sistema de calidad.
• Planear, controlar y verificar permanente las
adquisiciones para entrar a un programa de mejora continua y evitar
diferencias de calidad.
• Contemplar la compra de materiales, productos o servicios
necesarios en el tiempo programado, para cumplir con las expectativas y
requerimientos de los clientes.
• Analizar y evaluar permanentemente el
servicio y comportamiento de los proveedores y los estándares de los productos
y servicios.
Información
Un sistema de información eficiente es
una herramienta esencial para implantar un modelo de calidad ya que permite una
mejor comunicación, facilita las operaciones y la toma de decisiones.
Se requiere que el
sistema de información cumpla con lo siguiente:
• Proporcionar los datos necesarios para la
correcta, oportuna, confiable y efectiva toma de decisiones, la mejora e innovación de los procesos
y la eficiente administración y operación de la empresa.
• Ser útil para la toma de decisiones
en los procesos productivo, administrativo, comercial y de comunicación con los
clientes proporcionando información confiable, oportuna, consistente y veraz.
• Tener un acceso fácil a la
información para los usuarios internos y externos.
• Permitir hacer comparaciones de sistemas,
procesos e indicadores con empresas que tiene las mejores prácticas en
el giro del que se trate.
• Verificar permanentemente la
confiabilidad de las fuentes del sistema de información.
• Definir criterios de medición para
evaluar la eficiencia y eficacia del sistema de información.
Tecnología
Para tener la tecnología
adecuada y cumplir con los requisitos del modelo de calidad, se debe:
• Conocer las posibilidades financieras de la empresa
para invertir en tecnología.
• Identificar los conocimientos y necesidades tecnológicas
de la empresa.
• Estimular, administrar y proteger el
conocimiento, la tecnología y la experiencia generada por la empresa.
• Orientar la inversión en tecnología a la satisfacción de
los clientes.
• Considerar cambios y/o actualización de los equipos y herramientas
con base a las necesidades y posibilidades de la empresa.
• Investigar los últimos desarrollos tecnológicos,
para responder a las necesidades cambiantes del mercado y ser competitivos.
(nuevos equipos, programas y materiales que se puedan necesitar).
• Tener expertos en los procesos en donde se
requieren conocimientos tecnológicos
actualizados.
• Definir un método para intercambiar y compartir las
innovaciones y conocimientos con otras empresas del giro o similares.
• Incluir criterios de medición para
evaluar la eficiencia y eficacia de la administración, utilización y
actualización de la tecnología.
Impacto ambiental
En la implantación del modelo de
calidad requiere del cuidado y conservación del medio ambiente en todas las
acciones de la empresa por lo que se debe considerar lo siguiente:
• Establecer políticas ambientales
precisas y claras.
• Minimizar permanentemente el impacto ambiental que
puedan generar los diferentes procesos de la empresa.
• Utilizar tecnología de bajo impacto ambiental.
• Establecer un programa de capacitación para todo el
personal directivo, administrativo, operativo y de apoyo en el cuidado
del medio ambiente.
• Participar con la comunidad en la
protección y recuperación
de los ecosistemas de la región.
Evaluación de un modelo de calidad
Para realizar una evaluación integral
de un modelo de calidad se requiere considerar los siguientes puntos:
• Verificar que se esté siguiendo la filosofía del
modelo de calidad por todo el personal de la empresa.
• Comprobar si todas las actividades se
realizan en una forma
sistemática y si hay evidencia objetiva que lo confirme.
• Identificar y priorizar las
oportunidades de mejora e innovación.
• Evaluar la validez de los criterios
de medición establecidos y compararlos con los que se utilizan en el giro.
• Comprobar si se resuelvan todos los
casos en los cuales no se cumplen las especificaciones.
• Verificar que estén establecidos
métodos de trabajo y que se desarrollen procedimientos aprobados que los
soporten.
• Determinar si hay pérdidas en calidad en los
productos y servicios que se ofrecen.
• Evaluar los resultados por áreas, programas y
procesos.
• Evaluar la eficiencia, eficacia y economía en la
utilización de los recursos y en la administración y operación de la empresa en
su conjunto.
• Evaluar el desempeño y la competitividad de los procesos
clave o sustantivos y los de apoyo o adjetivos.
• Conocer si se tiene un propósito y
una dirección concreta para la mejora continua.
• Conocer si se hacen estudios periódicos
de benchmarking para conocer las mejores prácticas
• Evaluar el impacto de los nuevos
proyectos
• Evaluar el desarrollo y la calidad de
vida del personal de la empresa.
• Comparar los resultados financieros antes y
después de implantar el modelo de calidad.
• Comparar el porcentaje del mercado que tiene la
empresa en relación a ejercicios anteriores
• Evaluar la lealtad y satisfacción de
los clientes.
• Efectuar inspecciones y ensayos en
puntos estratégicos de los procesos.
Se requiere supervisar y evaluar
permanentemente el correcto funcionamiento del modelo de calidad.
Ventajas de instalar modelos de calidad
Las ventajas de instalar modelos de
calidad se pueden resumir de la siguiente forma:
• Tener una oportunidad para corregir los procesos que
se hayan desajustado con el tiempo.
• Clasificar a las empresas como de clase mundial.
• Certificar la competitividad internacional requerida para
concurrir a todos los mercados.
• Cambiar la actitud del personal de la empresa.
• Desarrollar y mejorar el nivel y
calidad de vida del personal.
• Generar una cultura organizacional
enfocada a cumplir con los requisitos de los clientes.
• Mejorar continua en la calidad de los
procesos utilizados, los servicios y los productos.
• Lograr que la empresa sea más
competitiva.
• Reducir costos en todos los procesos.
• Aumentar la productividad,
efectividad y utilidad de la empresa.
• Asegurar la satisfacción de los
clientes internos y externos.
• Tener productos y servicios con valor
agregado.
• Tener aceptación total de los
clientes.
• Tener permanentemente mejores
procesos. productos y servicios.
• Tener criterios de medición e
indicadores congruentes con los que se utilizan en el giro en el que se
desenvuelve la empresa y poderlos comparar con las mejores prácticas para
conocer fortalezas y debilidades de la empresa y establecer las estrategias
necesarias para mejorar.
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Jack Fleitman es consultor, conferencista y capacitador.
Desde 1998 es Presidente del Consejo de Administración y Director General de
Capacitación e Inteligencia Empresarial (Ciemsa Consultores) También es autor
de los libros Negocios exitosos, Evaluación integral, Eventos y exposiciones y
Una organización exitosa jack@fleitman.net
PREGUNTAS DE LA ACTIVIDAD EN CLASE
- Menciona 3 requisitos para instalar un modelo de calidad:
- ¿Quienes son los responsables de la instalacion del modelo?:
- ¿De que depende su éxito?:
- ¿Cúal es el primer paso parala instacion de los procesos?:
- ¿Que es un proceso y xk es importante en modelos de calidad?
- ¿Por qué se habla de mejora e innovación de procesos en un modelo de calidad?
- ¿Qué tipos de procesos hay, meciona un ej de cada uno de ellos en tu servicio?:
- ¿Porqué los modelos de calidad involucran la medición y evaluación de los procesos?:
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